Saturday, August 27, 2011

La Diferencia entre "Oir" y "Escuchar" al Cliente

Muchas empresas dicen escuchar a sus cliente, cuando realmente se limiran a oirlos. La diferencia es sutil, pero importante. Dónde está la diferencia?

Veamos la aproximación de "focus group". El cliente se reúne con uno, dice lo que quiere, y nosotros le damos exactamente eso que el cliente pide. Parece la situación ideal, no? Qué mejor servicio al cliente que hacer lo que el cliente nos dice!

Pero, dónde está la falla? Que muchas veces el cliente no sabe exactamente lo que quiere. No es que el cliente sea tonto. De hecho, nuestros cliente son, en su mayoría, gente mucho más inteligente que nosotros. Pero, lo que el cliente sabe mejor que nadie son los problemas que tiene cada día.

Aquellos que sólo oyen al cliente no de interesan por los problemas, sino se limitan a hacer lo que el cliente dice.

Aquellos que escuchan al cliente ponen especial interes en el problema, averiguan más sobre el mismo, lo analizan, lo observan más allá del simple contexto, lo convierten en algo personal. El requerimiento del cliente se convierte en una simple sugerencia de solución. Y basados en esto, nuestra misión es entregar un producto que resuelva el problema MAS ALLA de las expectativas del cliente.

Más allá de las expectativas del cliente significa ver los problemas detrás del problema, y solucionar la mayoría de ellos en una forma simple y comprensible, donde el cliente no sólo va a ver su problema resuelto, sino su vida más fácil.

Esa es la diferencia entre soluciones de avanzada y soluciones "a media caña", entre excelencia y mediocridad, entre ser un líder o un seguidor, entre un producto sobresaliente y un producto del montón. La verdadera innovación se logra en base a escuchar a nuestros clientes, de entender el fondo sus problemas, de lograr una empatía, de relacionar sus problemas y verlos en nuestro propio proceso. Y en imaginar cómo nos gustaría solucionarlo.

Escuchar a nuestros clientes es un arte que se ha perdido mucho, sobre todo en el mundo tecnológico. Como ejercicio, piensen en agunar empresas con las que interactúen, y vean cuáles se dedican a escuchar al cliente, y cuáles se limitan simplemente a oirlos.

El cliente que es escuchado se convierte en un cliente fiel, en un amigo, en alguien a quien no le importa preguntarnos "qué opinas sobre esto? Es bueno o malo?", al igual que lo hacemos a título personal. Quien simplemente oye a un cliente, se convierte en una especie de mayordomo, un dependiente, quien simplemente ejecuta órdenes, sin importar si eso es bueno o es malo.

Y eso hace la gran diferencia: Un mayordomo o un dependiente es remplazable. Los amigos duran para toda la vida.

Pregúntense ustedes mismos: Escuchan realmente a sus clientes? El día que empiecen a hacerlo, verán cómo su negocio cambia para siempre.

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